3月6日，成立了4年的愛空間舉辦信息化產(chǎn)業(yè)工人發(fā)布會，公布了這樣的兩個數(shù)字：平均每位客戶會為愛空間推薦1.6位新客戶，凈推薦值（NPS）達到61%。

 

換種說法，在愛空間的所有客戶中，通過口碑推薦而來的已經(jīng)占到了61.5%。在你在為找不到客戶而犯愁時，愛空間已經(jīng)在收獲口碑帶來的豐碩成果。

 

贏得口碑的核心是什么？愛空間創(chuàng)始人兼CEO陳煒的答復(fù)是：人。

 

交付，一直都是裝修行業(yè)最大的痛點。再好的設(shè)計，要好的材料，如果遇上不合格的施工，最終結(jié)果還是不合格。

 

而施工，最需要依賴的是人，尤其是一線的施工人員。但在國內(nèi)，這恰恰是最不可控的因素?？蛻粢錾弦粋€好的裝修工很多時候是在撞大運，常常引發(fā)客戶的不滿和投訴。

 

要解決口碑的問題，先就要解決“人”的問題。愛空間的做法是：把裝修工變成裝修行業(yè)的“滴滴專車司機”。

 

 

按照陳煒的說法，信息化產(chǎn)業(yè)工人之于裝修游擊隊和普通裝修工，就像滴滴專車之于無照黑車和普通出租車。

 

通過去中介，有標(biāo)準(zhǔn)、有培訓(xùn)、有認(rèn)證，且信用口碑記錄可衡量等方式，將裝修工人從原來散漫的個體，變成了擁有統(tǒng)一形象、專業(yè)技能和服務(wù)意識的團隊。

 

同樣在“人”身上下狠工夫的，還有立邦。

 

2011年，在推出刷新服務(wù)時，立邦不惜代價，為經(jīng)銷商、專賣店導(dǎo)購、油漆工提供培訓(xùn)服務(wù)并推出認(rèn)證體系，幫助經(jīng)銷商培訓(xùn)刷新服務(wù)所需的人才。

 

此外，立邦早就面向全社會提供油漆工的培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，獲得認(rèn)證的油漆工被稱為“立邦師傅”。盡管稱呼中有“立邦”，但他們與立邦并無直接關(guān)系，仍可以在市場自由攬工。

 

2

 

折騰“人”的背后，是向服務(wù)轉(zhuǎn)型

 

立邦和愛空間為什么要如此不惜血本地在“人”身上下工夫？

 

在陳煒看來，家裝行業(yè)本質(zhì)上是個服務(wù)行業(yè)，而要做好服務(wù)，產(chǎn)業(yè)工人是服務(wù)鏈條的基礎(chǔ)。

 

將裝修工變成產(chǎn)業(yè)工人，第一個好處是能較好地確保裝修交付的品質(zhì)。通過長效約束、強化培訓(xùn)和樹立信用意識，產(chǎn)業(yè)工人的專業(yè)性和服務(wù)意識都得到了大幅提升，更加注重用戶口碑。

 

第二個好處是將工人以產(chǎn)業(yè)化的方式組織起來之后，可以去除項目經(jīng)理、工長等中間化環(huán)節(jié)，降低人力成本。

 

第三是形成組織能力進而形成規(guī)模優(yōu)勢。家裝企業(yè)最害怕的一個問題是，隨著規(guī)模的擴大口碑不升反降。通過產(chǎn)業(yè)工人形成的組織能力，就是將每一單都做到70分的保障。

 

相比愛空間本身的服務(wù)屬性，立邦則是從生產(chǎn)商轉(zhuǎn)向服務(wù)商的。在2011年推出刷新服務(wù)時，立邦中國就提出從涂料生產(chǎn)商向全方位涂料服務(wù)商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略。

 

而要實現(xiàn)這種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，就必須實現(xiàn)“人”的轉(zhuǎn)型。事實上，早在提出向服務(wù)轉(zhuǎn)型之前，立邦就已經(jīng)開始推動渠道和內(nèi)部人員的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

 

比如說，免費將電商平臺的訂單分配給當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，并強迫當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商送貨上門，和客戶直接溝通，提升服務(wù)意識。在立邦內(nèi)部，則會組織到以服務(wù)著稱的海底撈等企業(yè)體驗、討論、學(xué)習(xí)等，樹立員工的服務(wù)意識。

 

當(dāng)然，這個過程也是非常痛苦的。

 

愛空間成立之初招募了一批自有工人，結(jié)果發(fā)現(xiàn)即使提供高薪和健全的社保，也根本留不住他們“渴望自由”的心。第二次，愛空間決定從頭培養(yǎng)，跑到大涼山招了一批中專生并提供長達3到9個月的專業(yè)培訓(xùn)，結(jié)果還是大量流失。

 

立邦的服務(wù)轉(zhuǎn)型也一樣。一開始，免費派給經(jīng)銷商的電商訂單，大多數(shù)經(jīng)銷商都不愿意接，對送貨上門的要求非常抵觸。畢竟，為了一兩桶涂料去送貨，很可能是賠錢的買賣。

 

3

 

流量攔截怎么破？專業(yè)服務(wù)一針捅破天

 

那么，為什么立邦和愛空間這么堅定地要推動向服務(wù)轉(zhuǎn)型或是提升服務(wù)口碑的事情？

 

在此前推出的《家居客戶不見了？警惕！你的生意正在被高頻覆蓋......》一文中，旺家分析過家居品牌轉(zhuǎn)型升級的路徑。

 

雖然，當(dāng)下家居圈向大家居/整裝的方向拓展的潮流最火。但必須明確的是，這個方向?qū)ζ髽I(yè)自身的供應(yīng)鏈、管理能力和資源整合能力的要求也非常高，除了一些具有較大優(yōu)勢和野心的頭部企業(yè)，大多數(shù)家居企業(yè)并不適合這個方向。

 

如此一來，大多數(shù)家居企業(yè)都必須面對流量的雙重攔截問題：一重是地產(chǎn)商的精裝房在源頭攔截，另一重就是頭部品牌的大家居/整裝化拓展的上游攔截。兩道大壩攔下來，能分到你手上的流量還剩多少？

 

怎么破？既然阻礙重重，那就把所有的力量聚集于一點，一針捅破天！借助專業(yè)優(yōu)勢的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，就是這樣的一根針。

 

比如說立邦，一個做涂料的要去做整裝從品牌定位上來說不太合適，但要說做天地墻的涂刷，他們的專業(yè)優(yōu)勢就出來了。尤其是在舊房的翻新需求，天地墻的涂刷是一塊很大的市場。

 

這樣，立邦就可以借助向涂刷服務(wù)轉(zhuǎn)型，突破精裝房和整裝的雙重攔截，直達終端消費者。同時，借助這種輕量化、短周期的服務(wù)，快速形成和擴散口碑，在擊穿之后站穩(wěn)腳跟。

 

然后呢？你再看看立邦的動作吧：收購秀珀化工和歐龍漆、合資長潤發(fā)，把防水、地坪漆、木器漆等短板一塊塊補上，刷墻刷地翻新家具都可以做；設(shè)立基材與輔材事業(yè)部，把膩子粉、砂漿、加固劑等一網(wǎng)打盡。

 

目前，立邦在中國已擁有24個砂漿工廠，年產(chǎn)能180萬噸，已是中國產(chǎn)能最大的砂漿生產(chǎn)商。

 

而且，立邦還不滿足，他們的廚衛(wèi)底材事業(yè)部，在提供防水和瓷磚膠的基礎(chǔ)上，還提供從做防水到瓷磚鋪貼的一條龍服務(wù)。下一步，立邦甚至可以成為賣瓷磚的渠道……