近年來，民航服務質量工作取得了可喜的成績。但也要看到，極端天氣等對航班正常的影響不斷增加，外部競爭更加激烈，航班正常和服務的痛點、短板仍然存在。2017年，民航局消費者事務中心共受理各類投訴24738件，其中航班問題類投訴11936件，航班類投訴占比48.25%，投訴內容集中在航班延誤和延誤后的服務上，反映最突出的還是航班延誤信息告知不及時、不透明。

民航局運輸司相關負責人表示，《指導意見》確定了未來提升民航服務質量主要目標和關鍵指標。第一階段就是提質增效，重點解決人民群眾不斷增長的航空運輸服務需求和民航服務能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩步提升，全行業航班正常率達到80%以上，機場始發航班正常率達到85%以上；民航服務主體的服務質量管控能力和創新能力顯著加強；旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升；具有系統完善的民航服務質量法規標準及監管體系；服務基礎設施建設力度不斷加大；全行業服務從業人員服務意識和綜合素質顯著提升。

此外，相關負責人指出，在持續抓好航班正常工作方面，《指導意見》提出了從嚴格把控發展質量、科學把握運行標準、持續改進保障能力、不斷增強技術支撐四大措施。應該說，我們在這些方面已經取得了一些成效，比如自2017年8月民航局嚴格把控運行總量以來，2017/2018冬春航季航班計劃總量增速同比減少2.9個百分點；在縮小運行間隔、規范流量控制程序等方面采取一系列措施；適度超前規劃機場資源配備，推廣空域精細化管理改革試點經驗；推廣HUD等航行新技術，推進CDM系統與A-CDM系統建設對接。去年12月，航班正常率達到88.33%，扭轉了航班正常率下滑的態勢。當前，民航保持了較高的航班正常率，今年春節期間，在運輸量同比增長16.1%的同時，航班正常率超過90%。

在健全航班正常管理體系方面，《指導意見》明確，要通過加強資源能力、信息暢通、協同聯動、快速處置等方面建設，著力構建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系、以提升運行效率為核心的機場保障管理體系、以流量管理為核心的空管運行服務管理體系和以考核機制為核心的政府監督管理體系，實現航班正常工作從管理框架向管理體系轉變的歷史性跨越，推動行業提質增效。

相關負責人還表示，在提升個性化服務能力上，《指導意見》以旅客需求為導向，全面推進并優化機場“母嬰室”、“軍人依法優先”等服務項目，完善無障礙設施設備配備，實現殘疾軍人(警察)網絡優惠購票，加強殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運輸服務保障。

在優化旅客服務體驗上，《指導意見》提出要簡化旅客進出港流程，縮短樞紐機場旅客中轉時間；推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識別技術；增加繁忙時段安檢通道，提高安檢效率。

在提升民航餐飲服務水平上，《指導意見》要求出臺《民用航空運營食品安全管理辦法》，加強民航食品安全工作，同時要提升機上餐食質量，豐富機上餐食供應，建立機上餐食質量評價機制，鼓勵航空公司根據航線旅客構成、航點地域特點，結合中國傳統節日特點，推出具有地方風味、“家鄉味道”、節日特點的機上餐食。此外，我們還要推動機場餐飲“同城同質同價”，發揮機場服務質量評估作用，創新機場特許經營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務亂收費。